Estrategias de marketing para el servicio de Atención Primaria Pediátrica Oriolana

Abstract

Este proyecto titulado “Estrategias de marketing para el servicio de Atención Primaria Pediátrica Oriolana” se enmarca dentro de los estudios de análisis de la calidad percibida de un servicio, en concreto este estudio persigue analizar la calidad percibida del Centro de Salud Orihuela I-Área Pediátrica y para ello se establecen diferentes metas intermedias. En primer lugar, la identificación de los posibles cuellos de botella o barreras que impiden prestar una atención de calidad y en segundo lugar, el desarrollo de un plan de actuación que permita al centro romper dichas barreras. Para alcanzar el objetivo y metas intermedias de este estudio se toma como modelo de referencia el modelo de brechas propuesto por Zeithaml y Bitner (2009). El Centro de Salud Orihuela I-Área Pediátrica depende del Departamento de salud de Orihuela, que a su vez depende de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública. El centro está situado en la calle rio, s/n, de la localidad de Orihuela. Su función es la atención sanitaria infantil de niños de edades comprendidas entre los 0 y los 14 años, empadronados en la parte oeste de Orihuela y en algunas de las pedanías pertenecientes a Orihuela, como son Rincón de Bonanza, La Aparecida, La Murada, Benferri, Virgen del camino, La Matanza, La Campaneta y San Bartolomé. El números de facultativos que asisten toda esta zona son cinco pediatras, seis enfermeros de actuación multidisciplinar y dos que solo realizan una labor pediátrica, tres celadores y cuatro auxiliares administrativos El trabajo nos ha permitido identificar diferentes debilidades del Centro de Salud en términos de calidad como tiempo de espera, Identificación y localización del personal, visibilidad del buzón de sugerencia, etc. De las múltiples fallas del centro de salud identificadas, el trabajo recoge tres propuestas costo-efectivos que se han considerado corregir. Además se han creado indicadores que nos ayudarán a controlar los nuevos procesos en el futuro con mayor facilidad y de forma periódica, generando a su vez estándares de calidad para dichos indicadores.