Estudio cualitativo con usuarios sobre medidas de prevención e intervención en conflictos con profesionales de Atención Primaria

Abstract

La preocupación por perseguir entornos sanitarios más seguros y libres de violencia laboral sanitaria ha crecido en los últimos tiempos tanto a nivel de investigación como a nivel institucional. Una cuarta parte de la violencia laboral se produce en el ambiente sanitario. La Atención Primaria no está exenta de ataques violentos y ocupa uno de los sectores más vulnerables, sin embargo, ha sido menos abordada por la literatura. El tipo de violencia más común es la provocada por los usuarios y/o sus familiares hacia el personal sanitario. Se han puesto en marcha numerosos planes de prevención para atacar esta temática e impactar sobre los índices de violencia, pero en su mayoría están dirigidos al personal y queda olvidada la perspectiva del usuario y su implicación en los mismos. El presente estudio tiene como objetivos, por un lado, la elaboración de un paquete de propuestas de prevención e intervención que impliquen al usuario y vayan dirigidas a minimizar y prevenir la agresión hacia el personal sanitario por parte de los usuarios y/o sus familiares en entornos de Atención Primaria y seguidamente conocer la opinión de los propios usuarios sobre dicho paquete de medidas. Se realizó un estudio cualitativo para la valoración del programa mediante 5 grupos focales y su posterior análisis temático de los datos. Los grupos focales estaban compuestos entre 6-8 participantes. La muestra total de usuarios de Atención Primaria y pertenecientes al Servicio Murciano de Salud fue de 38 participantes. En la primera medida de resultados, las intervenciones se agruparon en 4 bloques: medidas enfocadas a mejorar la comunicación, medidas orientadas a la reducción de la carga de trabajo, medidas orientadas a la creación de nuevas competencias y crecimiento personal/profesional. Una vez agrupadas, los usuarios las evaluaron en función de sus aspectos positivos (comentarios afirmativos sobre las propuestas y beneficios obtenidos), en función de sus aspectos negativos y en función de las características de la puesta en marcha de la intervención. Los usuarios de los servicios de Atención Primaria han aportado comentarios de afirmación y aceptación sobre las intervenciones planteadas, beneficios que creen podrían obtenerse tras la implantación, aspectos negativos que no comparten con las propuestas, características que creían necesarias aclarar y posibles alternativas a tener en cuenta para un mayor éxito en su puesta en marcha. Dentro de todas las propuestas expuestas, las de mayor preferencia y de mayor prioridad entre los usuarios fueron, la contratación del personal administrativo para informar al usuario, la contratación de personal especializado, la incorporación de la asistencia por la tarde, comunicación de los tiempos de espera y la formación del personal en empatía. También, y aunque no fue una medida propuesta, el usuario reclama más tiempo en la consulta diaria. Los usuarios también comentaron a pesar de considerar medidas necesarias, los impedimentos por la falta de recursos para la puesta en marcha de algunas medidas, la poca aceptación que creen que tendrían por parte del personal y las dificultades técnicas de otras. Abstract: Concern for pursuing safer healthcare environments free of workplace violence has grown in recent times at both the research and institutional levels. A quarter of workplace violence occurs in the healthcare environment. Primary care is not exempt from violent attacks and occupies one of the most vulnerable sectors, yet it has been less addressed by the literature. The most common type of violence is that provoked by users and/or their relatives towards healthcare personnel. Numerous prevention plans have been implemented to attack this issue and have an impact on the rates of violence, but most of them are aimed at the staff and the perspective of the user and his or her involvement in them is forgotten. The objectives of the present study are, on the one hand, the elaboration of a package of prevention and intervention proposals that involve the user and are aimed at minimizing and preventing aggression towards healthcarepersonnel by users and/or their relatives in primary care settings and, secondly, to find out the opinion of the users themselves on this package of measures. A qualitative study was carried out to evaluate the program by means of 5 focus groups and subsequent thematic analysis of the data. The focus groups were composed of 6-8 participants. The total sample of users of Primary Care and belonging to the Murcian Health Service was 38 participants. In the first outcome measure, the interventions were grouped into 4 blocks: measures focused on improving communication, measures aimed at reducing workload, measures aimed at creating new competencies and personal/professional growth. Once grouped, the users evaluated them in terms of their positive aspects (positive comments on the proposals and benefits obtained), in terms of their negative aspects and in terms of the characteristics of the implementation of the intervention. The users of the primary care services provided comments of affirmation and acceptance of the proposed interventions, benefits that they believed could be obtained after implementation, negative aspects that they did not share with the proposals, characteristics that they believed needed to be clarified and possible alternatives to be taken into account for greater success in their implementation. Of all the proposals put forward, those with the highest preference and priority among users were: hiring administrative staff to inform the user, hiring specialized staff, incorporating afternoon assistance, communication of waiting times and staff training in empathy. Also, and although it was not a proposed measure, the user demands more time in the daily consultation. Despite considering some measures necessary, users also commented on the impediments due to the lack of resources for the implementation of some measures, the low acceptance they believe they would have by the staff and the technical difficulties of others.