Implementación de un sistema CRM/ERP en SalesForce

Abstract

Este trabajo describe el diseño, desarrollo e implantación de un sistema CRM/ERP sobre Salesforce para una empresa ficticia de venta de productos tecnológicos llamada IT Solutions. El supuesto parte de una situación bastante común en empresas medianas: gestiona sus clientes con hojas de Excel, el inventario con un software básico que no esta conectado con nada, la facturación con un programa independiente que obligaba a introducir los datos dos veces, y la atención al cliente se realiza únicamente por email sin ningún sistema de seguimiento centralizado. Todo esto generaba ineficiencias, duplicidades y una falta de visibilidad global del negocio que dificulta crecer de forma ordenada. Para resolver esta situación se ha elegido Salesforce tras compararlo con otras cinco alternativas del mercado (Microsoft Dynamics 365, Odoo, SAP, Zoho y HubSpot). La elección se justifica principalmente por la experiencia profesional previa del autor con la plataforma, aunque también influyen otros factores como la posibilidad de migrar a la nube sin un desembolso inicial muy elevado, la capacidad de personalización tanto con herramientas declarativas como con código, y el hecho de que Salesforce lleva varios años consecutivos siendo el líder del mercado CRM. El proyecto se ha desarrollado siguiendo una metodología iterativa e incremental en cuatro fases a lo largo de 16 semanas. En la primera fase se configuró Sales Cloud para gestionar todo el ciclo comercial, desde la captación del Lead hasta la generación del pedido. En la segunda se implantó Service Cloud para la atención al cliente, con colas de soporte, Email-to-Case y una base de conocimiento. La tercera fase se dedicó a Experience Cloud, donde se creó un portal web para que los clientes puedan consultar sus pedidos y el estado de los envíos. En la cuarta fase se desarrollaron las automatizaciones, la integración con una API externa de seguimiento logístico y el proceso batch de inventario. Desde el punto de vista técnico, la solución sigue una arquitectura de tres capas (presentación, lógica de negocio y datos) y utiliza tres productos de Salesforce de forma simultánea. Para cubrir funcionalidades propias de un ERP que Salesforce no ofrece de forma nativa se crearon dos objetos personalizados para la gestión del stock y para el seguimiento de envíos. Las pruebas unitarias alcanzan una cobertura superior al 75% exigido por la plataforma para despliegues a producción. Como conclusión general, el proyecto demuestra que Salesforce es una opción viable y competitiva para implementar un sistema CRM/ERP en una empresa mediana, permitiendo centralizar todos los procesos de negocio en una sola plataforma cloud sin necesidad de gestionar infraestructura propia.