Diferencias en la percepción de la calidad del servicio hospitalario y satisfacción global entre personal sanitario, no sanitario y pacientes en un hospital público de la ciudad de Elche

Abstract

Objetivo: Analizar las diferencias en la percepción de calidad del servicio hospitalario entre el personal sanitario y no sanitario y los pacientes de un hospital público de Elche (Alicante). Se evaluará la percepción de calidad objetiva, subjetiva, total y satisfacción global de ambos colectivos, y se establecerán comparaciones entre las distintas muestras. Antecedentes: En los servicios de salud se establece un vínculo especial entre el paciente y el profesional que brinda la asistencia, por este motivo es importante conocer la percepción que tienen sobre la calidad de dichos servicios y el grado de satisfacción con ellos, de manera que sea posible detectar aspectos susceptibles de mejorar. Método: Se administró el cuestionario SERVQHOS y una encuesta ad hoc de preguntas con datos socio-demográficos, socio-laborales y socio-domésticos a una muestra total de 100 personas, 50 pacientes y 50 profesionales sanitarios y no sanitarios de un hospital público de Elche (Alicante). Los análisis estadísticos realizados fueron pruebas T y Análisis de varianza de un factor. Resultados: Se han encontrado diferencias estadísticamente significativas entre pacientes y profesionales en relación a los distintos tipos de calidad percibida y al grado de satisfacción global, con un nivel de confianza del 95%. Conclusiones: Los pacientes perciben la calidad del servicio y su grado de satisfacción de manera distinta que los profesionales, al igual que estos últimos varían su percepción en función de si son sanitarios o no sanitarios. Además, ciertas variables socio-demográficas, socio-domésticas y socio-laborales objeto de estudio también parecen tener relación con la percepción de calidad y satisfacción global de los encuestados.