Propuesta de implantación de un departamento de atención telefónica para una empresa automotriz

Abstract

El sector automovilístico es uno de los más importantes en nuestro país, y a pesar de la época de crisis que se ha dado en España en los últimos años, los concesionarios y talleres oficiales continúan siendo los elegidos por un gran número de personas cuando quieren realizar reparaciones y revisiones a sus vehículos o adquirir uno nuevo. En el siguiente estudio, nos centramos en la gestión de los recursos humanos de un taller oficial de la marca Nissan, que forma parte de un grupo de empresas que cuenta con numerosos concesionarios y talleres oficiales. Conoceremos la historia de la marca Nissan y del grupo objeto de estudio, y observaremos cuáles son los factores externos que afectan al taller y se analizará en profundidad la organización interna del servicio de post-venta, conociendo su organigrama y las tareas establecidas para cada puesto de trabajo. Se pretende detectar y analizar los problemas que se están dando respecto a la atención al cliente y que están motivando importantes pérdidas de dinero. Finalmente, se desarrollará un análisis DAFO para conocer las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades con que cuenta el servicio de post-venta. Tras el análisis, se realizará una propuesta de implantación de un nuevo departamento de atención telefónica dedicado a cubrir las tareas de atención telefónica a clientes del taller, desarrollando cada paso a seguir para la correcta construcción del mismo y teniendo como objetivo que el nuevo departamento se convierta en una herramienta de conexión del cliente con el taller para mejorar la calidad del servicio ofrecido.