Nivel de estrés en los trabajadores con atención al Público

Abstract

El estrés en el ámbito laboral se ha convertido en un problema de gran relevancia social debido a las importantes consecuencias que tiene tanto para trabajadores como para la organización. En este sentido, resulta interesante evaluar el nivel de estrés en diferentes puestos de trabajo con el fin de poder plantear diferentes planes de actuación para prevenirlo y/o reducirlo. Así, en este trabajo se presenta el análisis del nivel de estrés en personal administrativo con atención directa al ciudadano, donde diariamente el trabajador debe atender a personas de diferente sexo, nacionalidad, necesidades, etc. La muestra está compuesta por un grupo de 16 trabajadores, que integran los diferentes departamentos: asesoramiento de búsqueda de empleo, información sobre trámites que debe realizar el usuario para inscribirse en la oficina para la búsqueda de empleo, asesoramiento de ayudas para personas que están sin empleo, etc. Para la obtención de los resultados de este estudio se ha utilizado la adaptación del cuestionario de Evaluación de los factores psicosociales (F-PSICO) para el sector administrativo con atención directa al usuario, que incluye el estrés laboral como factor de riesgo. Una vez analizados los datos se han observado diferentes manifestaciones de estrés entre los diferentes trabajadores y sus consecuencias, tanto para empresa como para el empleado. Tanto hombres como mujeres coinciden en un descontento generalizado como es: exceso de temporalidad, dificultad para promocionarse, ambigüedad de rol/conflicto de rol, supervisión participación. A partir de los datos, se presenta las líneas generales que tendría que desarrollar un programa de prevención del estrés organizacional dirigido a los trabajadores evaluados: dar mayor autonomía, valorar la aptitudes y actitudes, definir claramente los papeles a desempeñar, etc. Sería aconsejable la realización de un plan preventivo: ofrecer unas pautas en el proceso de la prevención del estrés en las organizaciones.

Stress in the workplace has become a problem of great social relevance due to the important consequences it has for both workers and the organization. In this sense, it is interesting to evaluate the level of stress in different jobs in order to propose different action plans to prevent and/or reduce it. Thus, this paper presents the analysis of the level of stress in administrative staff with direct attention to the citizen, where the worker must attend to people of different sexes, nationalities, needs, etc. on a daily basis. The sample is made up of a group of 16 workers, who make up the different departments: job search advice, information on procedures that the user must carry out to register at the job search office, help advice for people who are without employment etc. To obtain the results of this study, the adaptation of the Psychosocial Factors Evaluation Questionnaire (F-PSICO) for the administrative sector with direct attention to the user, which includes work stress as a risk factor, has been used. Once the data has been analysed, different manifestations of stress have been observed among the different workers and its consequences, both for the company and for the employee. Both men and women agree on a generalized discontent such as: excess of temporality, difficulty in promoting themselves, role ambiguity/role conflict, participation and supervision.