Relaciones entre Trabajo Emocional de los supervisores y las reacciones de los trabajadores

Abstract

El trabajo emocional se ha estudiado a lo largo del tiempo por su importancia en la atención a los clientes, ya que se entiende que expresar unas emociones positivas contribuye a ofrecer un servicio de más calidad a las personas con las que se interactúa. En las interacciones sociales las personas intentan regular las emociones que expresan para ajustarlas a las que se entiende que son las adecuadas para dar una mejor impresión, de ahí viene que su estudio haya tenido tanta relevancia en la atención al cliente, sobre todo en las empresas de servicios. Este intercambio de emociones no existe únicamente entre los trabajadores y el cliente, también existe entre los supervisores y sus colaboradores, y esto es en lo que se enfoca el presente estudio. Por una parte, se ha analizado si el trabajo emocional de los supervisores, en términos de expresión de emociones positivas, mantiene relaciones estadísticamente significativas con las reacciones de los colaboradores: experiencia de emociones positivas y las negativas, satisfacción laboral, burnout (agotamiento y cinismo). Por otra parte, se ha analizado también si el grado en que las emociones que expresan los supervisores son auténticas mantiene relaciones estadísticamente significativas con dichas reacciones de los colaboradores. Para llevar a cabo este estudio hemos obtenido datos de una muestra de 104 personas, todas ellas laboralmente en activo a la hora de realizarlo. Tras el análisis de los datos, hemos podido comprobar que existen relaciones estadísticamente significativas entre el trabajo emocional de los supervisores y las reacciones de los colaboradores. Más específicamente, hemos comprobado que la autenticidad de las emociones de los supervisores predomina a la hora de entender las reacciones de los colaboradores sobre la mera expresión de emociones positivas.