Decisión de compra del consumidor después de una mala experiencia

Abstract

La relación entre las empresas y sus clientes es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier organización. Un componente clave de esta relación es la experiencia del cliente, que ha demostrado ser un factor determinante en las decisiones de compra. Sin embargo, incluso las empresas más exitosas pueden enfrentar situaciones donde un cliente tiene una mala experiencia. El impacto de una mala experiencia puede ser considerable, dando lugar a pérdida de lealtad, propagación de comentarios negativos y potencialmente una disminución en las ventas. En este contexto, este trabajo de fin de grado se enfoca en la decisión de compra del consumidor después de una mala experiencia. Es fundamental entender cómo se recuperan los consumidores después de una mala experiencia de compra y qué factores influyen en su decisión de continuar o discontinuar la relación con una empresa. Existe una variedad de elementos que pueden impactar en esta decisión, incluyendo la naturaleza de la mala experiencia, la respuesta de la empresa, la percepción individual del consumidor y su historial de interacciones con la empresa. El objetivo principal de este trabajo de fin de grado es profundizar en el estudio de la decisión de compra del consumidor después de una mala experiencia. Este trabajo busca proporcionar una visión más completa del comportamiento del consumidor, considerando tanto las buenas como las malas experiencias, y los factores que influyen en las decisiones de los consumidores después de un incidente negativo. Al hacerlo, esperamos proporcionar información valiosa que las empresas pueden utilizar para mejorar su gestión de la experiencia del cliente y mitigar los efectos de las experiencias negativas. Este trabajo se dividirá en varias partes. Primero, proporcionaremos una revisión exhaustiva de la literatura sobre la experiencia del consumidor y la decisión de compra. Luego, analizaremos la decisión de compra del consumidor después de una mala experiencia, identificando los factores que influyen en esta decisión. Finalmente, propondremos recomendaciones basadas en nuestros hallazgos, con el fin de ayudar a las empresas a manejar de manera efectiva las malas experiencias y mejorar la lealtad del cliente a largo plazo.