Necesidades y expectativas emocionales en la calidad del servicio

Abstract

El presente trabajo final de máster tiene tres grandes objetivos. Primero, analizar las diferencias entre hombres y mujeres en cuanto a miedo al Covid-19 y a las vivencias al usar restaurantes en su rol de clientes (satisfacción con el servicio, emociones, calidad de servicio, clima de seguridad ante el Covid-19 en el establecimiento). Segundo, examinar hasta qué punto el miedo a la Covid-19 predice las emociones de los clientes, su satisfacción con el restaurante y la calidad de servicio que perciben. Tercero, observar si el clima de seguridad en restaurantes (en cuanto a la protección ante el Covid-19) también logra predecir las vivencias del cliente en el restaurante (emociones, satisfacción y calidad de servicio). Se realizo un estudio de campo en la que se recogieron datos a través de un cuestionario anónimo con una muestra de 50 clientes de 10 establecimientos de servicios en la provincia de alicante, evaluando el miedo al Covid-19, las emociones del cliente, clima de seguridad en el restaurante (cuidado de medidas anti-covid), satisfacción del cliente por el Covid y calidad de servicio. En relación con el primer objetivos, solo se observaron diferencias estadísticamente significativas en calidad de servicio (las mujeres percibieron más calidad de servicio que los hombres). Con respecto al segundo objetivo, la diferencias individuales en miedo a la Covid-19 tuvieron muy poco impacto sobre las vivencias de los clientes en los restaurantes. De hecho, en los análisis de regresión, el miedo a la Covid-19 solo mantuvo relaciones estadísticamente significativas con las emociones positivas. Por último, al abordar el objetivo 3, comprobamos que el clima de seguridad anti-covid-19 mantuvo relaciones muy consistentes con las vivencias de los clientes. En los análisis de regresión, mantuvo relaciones estadísticamente significativas con todas las variables dependientes (emociones negativas, emociones positivas, satisfacción con el restaurante y calidad de servicio).